Hadilao - chuỗi nhà hàng lẩu nổi tiếng của Trung Quốc - đã thu hút sự chú ý của nhiều đầu báo quốc tế không chỉ bởi đồ ăn xuất sắc mà còn bởi những trải nghiệm ăn uống tuyệt vời mà họ mang đến cho khách hàng. Khi Haidilao vừa mở cửa tại Việt Nam vào năm 2019, tôi đã có cơ hội trải nghiệm dịch vụ tại Haidilao Bitexco và nhà hàng Haidilao Hà Nội. Sau 2 năm, dù có ý kiến trái chiều về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà hàng này, Haidilao vẫn là một trường hợp đáng để học hỏi. Bài viết này sẽ chia sẻ cách Haidilao tái định vị thương hiệu và những bước đi thông minh trong việc chinh phục khách hàng toàn cầu.
1. Hệ thống training bài bản với kịch bản phục vụ khách hàng từ A-Z
Khá nhiều nhà hàng bị khách hàng đánh giá kém vì thái độ phục vụ chưa chuẩn mực. Haidilao biết rằng phục vụ khách hàng là cốt lõi thành công, vì vậy họ đã xây dựng quy trình training chi tiết. Điểm đặc biệt của Haidilao là từ khi khách hàng bước vào nhà hàng cho đến khi ra về, họ được phục vụ tận tâm và chu đáo. Nhân viên luôn tạo cảm giác như một khách hàng VIP và được chăm sóc từ đầu đến chân.
Hình ảnh: Haidilao - một trải nghiệm khách hàng đáng học hỏi
2. Sử dụng công nghệ hiện đại
Haidilao đầu tư vào công nghệ để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Tất cả nhân viên được trang bị tai nghe và sử dụng hệ thống tablet để nhận order. Hệ thống thanh toán được nâng cấp, giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Haidilao đã sử dụng công nghệ một cách thông minh và hiệu quả.
3. Biến mọi giây phút trải nghiệm của khách hàng ở Haidilao đều là trải nghiệm có giá trị
Haidilao đặt giá trị trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu. Họ đã tạo ra những hoạt động giải trí trong thời gian chờ đợi như làm nail, cung cấp đồ ăn nhẹ miễn phí và các trò chơi đơn giản như gấp hạt giấy, vẽ tay. Đối với gia đình có con nhỏ, Haidilao cung cấp khu vui chơi hiệu quả và an toàn. Điều này đã giúp Haidilao thu hút không chỉ khách hàng trưởng thành mà cả những trẻ nhỏ.
4. “Chạm” đúng Insight khách hàng từ chính việc luôn lắng nghe, đặc biệt là lắng nghe nhân viên
Một điểm đặc biệt của Haidilao là khả năng lắng nghe khách hàng và nhân viên. Những thứ như chụp tóc (đối với khách nữ), lau màn hình điện thoại, cung cấp khăn nóng hay túi đựng đồ cá nhân đã được Haidilao nắm bắt từ ý kiến đóng góp của nhân viên. Họ hiểu rõ hơn bất kỳ ai về nhu cầu của khách hàng.
5. An toàn vệ sinh thực phẩm: Làm chuẩn - Show hết!
Haidilao cam kết tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về vệ sinh thực phẩm. Họ cho phép khách hàng xem qua gian bếp và áp dụng các biện pháp để chắc chắn rằng việc thực hiện vệ sinh được thực hiện đúng quy định. Đồng phục của nhân viên cũng cho thấy vai trò và nhiệm vụ của họ. Nhân viên ghi order đeo khẩu trang, tóc buội cao và sử dụng mũ nửa đầu. Nhân viên chạy bàn mặc trang phục kín, đặc biệt có ống cổ tay bó sát để tránh va chạm với thức ăn. Các dụng cụ ăn uống được để trong tủ setup có hệ thống khử khuẩn tuyệt đối.
Hình ảnh: Haidilao - phục vụ khách hàng an toàn và vệ sinh
6. Kết nối cảm xúc với khách hàng
Một yếu tố quan trọng mà Haidilao đã làm rất tốt là kết nối cảm xúc với khách hàng. Họ biết cách chinh phục cảm xúc của khách hàng thông qua màn "múa mì" truyền thống. Món mì không có gì đặc sắc nhưng lại là món được đa số khách hàng mới đến Haidilao lựa chọn, vì điều đặc biệt đi kèm là màn "múa mì" thu hút sự chú ý của khách hàng ở mọi độ tuổi. Haidilao đã chứng minh rằng trải nghiệm dịch vụ là yếu tố quan trọng không chỉ trong ngành hàng ăn uống mà còn trong mọi ngành nghề. Những điểm chạm đúng này có thể tạo ra sự trung thành lâu dài từ khách hàng, điều mà không thể chỉ bằng quảng cáo.
Tác giả: Lê Thùy Trang
