Đối với một chương trình kenvin thành công, vai trò của đội ngũ hướng dẫn viên luôn rất quan trọng. Một nghiên cứu mới đã tìm ra 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách châu Âu với chất lượng hướng dẫn viên tại Việt Nam. Các yếu tố này được sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng, bao gồm: kỹ năng tổ chức, khả năng giải quyết vấn đề, năng lực chuyên môn, thái độ hướng dẫn, khả năng ngoại ngữ và phong thái bề ngoài của hướng dẫn viên. Với những kết quả này, nhóm nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên nhằm đáp ứng và thu hút du khách châu Âu đến Việt Nam nhiều hơn.
1. Đặt vấn đề
Trong thời gian gần đây, ngành du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ. Năm 2019, Việt Nam đã đón khoảng 18 triệu lượt khách quốc tế, tăng 16,2% so với năm trước đó. Tổng thu từ du lịch đạt 755.000 tỷ đồng, đóng góp trực tiếp vào GDP là 9,2%. Tuy nhiên, với lượng du khách châu Âu đến từ các quốc gia như Nga, Anh, Pháp, Đức, số lượng hướng dẫn viên hiện tại vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển của ngành du lịch. Điều này cho thấy cần nâng cao cả số lượng và chất lượng hướng dẫn viên để đáp ứng nhu cầu của du khách châu Âu.
2. Cơ sở lý thuyết
2.1. Sự hài lòng và sự hài lòng của du khách
Sự hài lòng của du khách là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa trải nghiệm đã biết và sự mong đợi. Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng, khách hàng cảm nhận không hài lòng. Nếu nhận thức bằng kỳ vọng, khách hàng cảm nhận hài lòng. Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng, khách hàng cảm nhận là hài lòng hoặc thích thú.
2.2. Tiêu chuẩn và tiêu chí chất lượng hướng dẫn viên du lịch
Các bộ tiêu chuẩn quy định về nghề hướng dẫn viên du lịch tại Việt Nam đều xác định các yêu cầu về sức khỏe, kiến thức chuyên môn, khả năng giao tiếp và tổ chức công việc của hướng dẫn viên. Các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch bao gồm kiến thức chung và chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề, lãnh đạo và tổ chức, và phẩm chất và thái độ.
3. Mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
Dựa trên các nghiên cứu trước đây và kết quả phỏng vấn sâu, tác giả đã đề xuất một mô hình nghiên cứu. Kết quả của phân tích nhân tố khám phá cho thấy có 7 nhân tố tương ứng với 7 yếu tố được đo lường.
4. Kết quả nghiên cứu
Từ việc phân tích độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá, tác giả đã xác định được 6 nhân tố có mối quan hệ với sự hài lòng của du khách châu Âu. Những yếu tố này bao gồm: phong thái bề ngoài, năng lực chuyên môn, khả năng giải quyết vấn đề, kỹ năng tổ chức, kỹ năng giới thiệu, và thái độ hướng dẫn. Sự hài lòng của du khách châu Âu có thể được tính bằng phương trình hồi quy đa biến.
5. Thảo luận kết quả và đề xuất giải pháp
Dựa trên kết quả của phân tích hồi quy, nhóm nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng hướng dẫn viên. Điều này bao gồm việc nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, và khả năng giải quyết vấn đề của hướng dẫn viên. Đồng thời, hướng dẫn viên cũng cần có thái độ hướng dẫn tích cực và khả năng ngoại ngữ để tạo sự hài lòng cho du khách châu Âu.
6. Kết luận
Nghiên cứu này đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách châu Âu về chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu đã tìm ra những nguyên nhân gây ra sự chưa hài lòng và đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng hướng dẫn viên. Việc nắm bắt và cải thiện các yếu tố này sẽ giúp tạo sự hài lòng cho du khách châu Âu và tạo điều kiện thu hút du khách mới cho du lịch Việt Nam.
